Chính sách mua bán và hỗ trợ khách hàng

Kênh tiếp nhận

Người dùng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh sau. Cả hai kênh đều nhận yêu cầu 24/7 và do cùng một bộ phận hỗ trợ xử lý:

• Nhắn tin trực tiếp qua Messenger: Fanpage Truyện Nhập Vai — kênh được phản hồi nhanh nhất
• Email: hotro@truyennhapvai.com
• Điện thoại: 0981 655 041
• Địa chỉ liên hệ: Ô5/131A, khu phố Thanh Bình A, Phường Gò Dầu, Tỉnh Tây Ninh, Việt Nam

Thông tin cần cung cấp

Để rút ngắn thời gian xác minh, vui lòng nêu rõ:

• Email của tài khoản Google đang dùng để đăng nhập
• Thời điểm phát sinh sự việc, mã đơn nạp hoặc ảnh chụp biên lai chuyển khoản (nếu là vấn đề thanh toán)
• Mô tả sự việc và mong muốn của bạn (cộng bù Xu, hoàn tiền, khôi phục tài khoản…)

Quy trình và thời hạn xử lý

1. Tiếp nhận và xác nhận — chúng tôi xác nhận đã nhận yêu cầu trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được
2. Xác minh — đối chiếu nhật ký hệ thống, lịch sử giao dịch với cổng thanh toán và lịch sử ví của tài khoản, tối đa 3 ngày làm việc
3. Phản hồi phương án — thông báo kết quả xác minh và hướng xử lý cụ thể cho người dùng qua chính kênh đã gửi yêu cầu
4. Thực hiện — cộng bù Xu, khôi phục tài khoản hoặc hoàn tiền theo mục Chính sách hoàn tiền, trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi hai bên thống nhất

Với các vụ việc phức tạp cần đối chiếu nhiều bên (ngân hàng, cổng thanh toán), thời gian giải quyết tối đa là 15 ngày làm việc; chúng tôi sẽ thông báo lý do và tiến độ cho người dùng trước khi hết thời hạn nêu trên.

Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

• Ưu tiên thương lượng, hoà giải trực tiếp trên tinh thần tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng
• Chúng tôi chịu trách nhiệm bảo mật thông tin của người khiếu nại và không sử dụng thông tin đó ngoài mục đích giải quyết vụ việc
• Trường hợp không đạt được thoả thuận, người dùng có quyền phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số — Bộ Công Thương) hoặc khởi kiện tại toà án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam

Giá và đơn vị tiền tệ

• Mọi giao dịch được niêm yết và thanh toán bằng Đồng Việt Nam (VNĐ)
• Bảng giá các gói nạp Xu được công bố công khai tại trang Ví Xu ngay trước khi người dùng xác nhận thanh toán; giá hiển thị là số tiền cuối cùng người dùng phải trả, đã bao gồm thuế (nếu có) và không phát sinh phụ phí
• Người dùng luôn nhìn thấy số Xu nhận được, phần Xu khuyến mãi và số tiền phải trả trước khi bấm thanh toán

Phương thức thanh toán được chấp nhận

• Thanh toán trực tuyến qua cổng thanh toán PayOS: chuyển khoản ngân hàng bằng cách quét mã VietQR trên ứng dụng ngân hàng, hoặc chuyển khoản thủ công theo đúng số tài khoản, số tiền và nội dung chuyển khoản mà hệ thống cấp cho từng đơn
• Website không thu tiền mặt, không áp dụng thanh toán khi nhận hàng (COD) và không nhận thanh toán qua bất kỳ tài khoản cá nhân nào ngoài thông tin do hệ thống tự sinh trên trang thanh toán

Quy trình thanh toán

1. Người dùng đăng nhập, chọn gói Xu tại trang Ví Xu
2. Hệ thống tạo đơn và hiển thị mã QR kèm thông tin chuyển khoản; mỗi đơn có nội dung chuyển khoản riêng để đối soát tự động
3. Người dùng chuyển khoản đúng số tiền và đúng nội dung được cấp
4. Hệ thống nhận kết quả từ cổng thanh toán và cộng Xu tự động vào ví, thông thường trong vòng vài giây đến dưới 1 phút
5. Mọi giao dịch được lưu trong lịch sử ví của tài khoản để người dùng tự đối chiếu bất cứ lúc nào

An toàn thanh toán

• Toàn bộ website chạy trên kết nối mã hoá HTTPS
• Chúng tôi không thu thập, không lưu trữ số thẻ ngân hàng, mã OTP hay thông tin đăng nhập ngân hàng của người dùng. Việc xử lý giao dịch do cổng thanh toán PayOS và ngân hàng của người dùng thực hiện
• Nhân viên hỗ trợ không bao giờ hỏi mật khẩu tài khoản Google, mã OTP hay yêu cầu chuyển khoản vào tài khoản cá nhân. Mọi đề nghị như vậy là mạo danh

Đơn chưa hoàn tất và sai sót khi chuyển khoản

• Đơn chưa được thanh toán sẽ hết hiệu lực sau thời gian hiển thị trên trang thanh toán; khi đó người dùng chưa chuyển tiền nên không bị trừ bất kỳ khoản nào và có thể tạo đơn mới
• Nếu chuyển khoản sai nội dung, sai số tiền hoặc trùng đơn, vui lòng liên hệ ngay theo mục tiếp nhận khiếu nại kèm ảnh biên lai; chúng tôi đối soát và xử lý cộng bù hoặc hoàn tiền
• Nghiêm cấm dùng tài khoản ngân hàng, thẻ hoặc thông tin thanh toán của người khác khi chưa được phép, cũng như mọi hành vi gian lận nhằm chiếm đoạt Xu. Tài khoản vi phạm sẽ bị khoá và không được hoàn tiền

Hoá đơn, chứng từ

Biên nhận điện tử của mỗi giao dịch được lưu trong lịch sử ví của tài khoản. Người dùng có nhu cầu xuất hoá đơn vui lòng gửi yêu cầu kèm thông tin xuất hoá đơn tới hotro@truyennhapvai.com trong vòng 7 ngày kể từ ngày thanh toán.

Điều kiện về người sử dụng

• Dịch vụ dành cho người dùng từ 13 tuổi trở lên
• Người dưới 18 tuổi chỉ sử dụng dịch vụ khi có sự đồng ý và giám sát của cha mẹ hoặc người giám hộ hợp pháp, đặc biệt đối với mọi giao dịch thanh toán
• Người dùng cần có tài khoản Google để đăng nhập; mỗi cá nhân chỉ sử dụng một tài khoản và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động phát sinh trên tài khoản đó
• Nghiêm cấm mua bán, cho thuê, chuyển nhượng tài khoản

Điều kiện kỹ thuật và phạm vi cung cấp

• Dịch vụ được cung cấp hoàn toàn trực tuyến, yêu cầu thiết bị có kết nối Internet và trình duyệt web hiện đại
• Nội dung được cung cấp chủ yếu bằng tiếng Việt, phục vụ người dùng tại Việt Nam; thanh toán chỉ thực hiện bằng VNĐ qua ngân hàng tại Việt Nam
• Dịch vụ có thể tạm gián đoạn để bảo trì, nâng cấp hoặc do sự cố ngoài khả năng kiểm soát (nhà cung cấp hạ tầng, đường truyền, nhà cung cấp mô hình AI). Chúng tôi thông báo trước khi có thể và khắc phục trong thời gian sớm nhất

Hạn chế về Xu

• Xu là đơn vị quy ước dùng nội bộ trong dịch vụ, không phải phương tiện thanh toán, không phải tiền điện tử và không có giá trị lưu thông ngoài website
• Xu không quy đổi ngược thành tiền mặt, không chuyển nhượng giữa các tài khoản và không được mua bán ngoài hệ thống
• Xu chỉ dùng để sử dụng các tính năng trả phí trong dịch vụ theo biểu phí công bố tại thời điểm sử dụng

Hạn chế về nội dung

Nội dung truyện do AI sinh ra theo lựa chọn của người dùng, mang tính hư cấu, giải trí, không phải tư vấn y tế, pháp lý, tài chính hay bất kỳ lời khuyên chuyên môn nào. Người dùng không được sử dụng dịch vụ để tạo, đăng tải hoặc phát tán:

• Nội dung vi phạm pháp luật Việt Nam, chống phá Nhà nước, xâm phạm an ninh quốc gia
• Nội dung khiêu dâm, đồi truỵ, kích động bạo lực, ma tuý, cờ bạc, mê tín dị đoan
• Nội dung liên quan đến xâm hại trẻ em dưới mọi hình thức
• Nội dung xúc phạm danh dự, nhân phẩm, xâm phạm quyền riêng tư của cá nhân, tổ chức; xúc phạm dân tộc, tôn giáo
• Nội dung xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba

Hệ thống áp dụng bộ lọc nội dung và có quyền từ chối tạo hoặc gỡ bỏ nội dung vi phạm mà không cần báo trước.

Hạn chế về hành vi sử dụng

• Không sử dụng bot, script, công cụ tự động, không can thiệp hoặc tấn công hệ thống, không khai thác lỗ hổng
• Không tạo nhiều tài khoản nhằm trục lợi Xu miễn phí, phần thưởng nhiệm vụ hoặc chương trình khuyến mãi
• Hệ thống có thể áp dụng giới hạn tần suất yêu cầu để bảo đảm chất lượng dịch vụ cho tất cả người dùng
• Chúng tôi có quyền từ chối cung cấp, tạm ngưng hoặc chấm dứt dịch vụ đối với tài khoản vi phạm các điều kiện nêu trên

Truyện Nhập Vai cung cấp dịch vụ nội dung số, không kinh doanh hàng hoá hữu hình. Vì vậy chính sách giao hàng, đổi trả hàng hoá không áp dụng; thay vào đó là các quy định dưới đây.

4.1. Phương thức cung cấp dịch vụ

• Dịch vụ được cung cấp trực tuyến 100% trên website truyennhapvai.com, ngay trên trình duyệt, không cần cài đặt và không phát sinh vận chuyển
• Sau khi thanh toán thành công, số Xu tương ứng (bao gồm Xu khuyến mãi) được cộng tự động vào ví của tài khoản, thông thường trong vòng vài giây đến dưới 1 phút, và người dùng có thể sử dụng ngay
• Nếu sau 15 phút kể từ khi chuyển khoản thành công mà Xu chưa được cộng, vui lòng liên hệ theo mục tiếp nhận khiếu nại; chúng tôi đối soát và cộng bù
• Xu đã cộng vào ví không có hạn sử dụng và còn giá trị sử dụng chừng nào tài khoản còn hoạt động

4.2. Chấm dứt dịch vụ

• Người dùng chủ động chấm dứt: có thể ngừng sử dụng bất kỳ lúc nào, hoặc yêu cầu xoá tài khoản bằng cách liên hệ các kênh hỗ trợ. Khi tài khoản bị xoá theo yêu cầu, số Xu chưa sử dụng sẽ mất và không được quy đổi thành tiền
• Chúng tôi chấm dứt do vi phạm: tài khoản vi phạm Điều khoản sử dụng hoặc mục 3 của chính sách này có thể bị tạm ngưng hoặc khoá vĩnh viễn. Trường hợp này không hoàn lại số Xu chưa sử dụng
• Tài khoản không hoạt động: chúng tôi có thể xoá tài khoản không hoạt động liên tục 12 tháng, sau khi thông báo trước qua email
• Ngừng cung cấp dịch vụ: nếu ngừng vĩnh viễn toàn bộ dịch vụ, chúng tôi thông báo trên website tối thiểu 30 ngày trước ngày ngừng và hoàn lại phần giá trị tương ứng với số Xu đã trả phí nhưng chưa sử dụng cho người dùng có yêu cầu hợp lệ (Xu được tặng, Xu khuyến mãi không được quy đổi)

4.3. Chính sách hoàn tiền

Do đặc thù dịch vụ số được cung cấp và sử dụng ngay lập tức, Xu đã được cộng vào ví không được hoàn lại, trừ các trường hợp dưới đây.

Các trường hợp được hoàn:

• Đã bị trừ tiền nhưng không được cộng Xu và hệ thống không thể khắc phục bằng cách cộng bù
• Thanh toán trùng lặp cho cùng một đơn do lỗi hệ thống hoặc lỗi cổng thanh toán
• Bị trừ Xu nhưng lượt chơi không trả về kết quả do lỗi kỹ thuật của chúng tôi — hoàn Xu vào ví
• Dịch vụ ngừng cung cấp vĩnh viễn — xử lý theo mục 4.2

Các trường hợp không hoàn:

• Xu đã được sử dụng một phần hoặc toàn bộ
• Người dùng đổi ý sau khi nạp, không hài lòng với nội dung do AI tạo ra, hoặc chọn nhầm gói nạp trong khi thông tin gói đã hiển thị đầy đủ trước khi xác nhận
• Tài khoản bị khoá do vi phạm điều khoản
• Thiệt hại phát sinh từ việc người dùng để lộ tài khoản, chia sẻ tài khoản hoặc chuyển khoản cho bên thứ ba mạo danh

Thủ tục và thời hạn:

1. Gửi yêu cầu hoàn tiền trong vòng 7 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch, qua Messenger hoặc email, kèm email tài khoản, mã đơn hoặc ảnh biên lai và mô tả sự việc
2. Chúng tôi xác minh trong tối đa 3 ngày làm việc và thông báo kết quả
3. Nếu được chấp thuận: hoàn Xu vào ví ngay khi duyệt, hoặc hoàn tiền về chính tài khoản ngân hàng đã dùng để thanh toán trong vòng 7–14 ngày làm việc (thời gian ghi có phụ thuộc ngân hàng của người dùng)
4. Phí chuyển khoản phát sinh khi hoàn tiền do chúng tôi chịu trong trường hợp lỗi thuộc về hệ thống của chúng tôi

Hình thức hoàn ưu tiên là hoàn Xu vào ví để người dùng tiếp tục sử dụng; hoàn tiền mặt được thực hiện khi người dùng có yêu cầu chính đáng và thuộc các trường hợp nêu trên.

Chúng tôi hỗ trợ người dùng trực tuyến, miễn phí, bằng tiếng Việt, qua các kênh sau:

• Messenger (kênh chính): Fanpage Truyện Nhập Vai — nhắn tin trực tiếp, phản hồi nhanh nhất, có sẵn ở chân mọi trang trên website
• Email: hotro@truyennhapvai.com — dùng cho các yêu cầu cần gửi kèm biên lai, chứng từ hoặc yêu cầu về dữ liệu cá nhân
• Điện thoại: 0981 655 041 — dùng khi cần trao đổi trực tiếp về giao dịch hoặc khiếu nại
• Tự phục vụ: trang Ví Xu (lịch sử nạp và tiêu Xu), Giới thiệu, Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo mật

Thời gian hỗ trợ

• Tiếp nhận yêu cầu: 24/7, tất cả các ngày trong tuần
• Thời gian trực phản hồi: 08:00 – 22:00 hằng ngày
• Thời hạn phản hồi chậm nhất: 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu

Phạm vi hỗ trợ

• Hướng dẫn sử dụng, tạo nhân vật, chơi truyện
• Sự cố nạp Xu, đối soát giao dịch, cộng bù và hoàn tiền
• Khôi phục hoặc mở khoá tài khoản, xoá tài khoản và dữ liệu cá nhân
• Tiếp nhận báo lỗi, góp ý và khiếu nại theo quy trình tại mục 1